“水到渠成”中話“服務增值”

近期，擁有2,000多家供應商的中海殼牌化工有限公司進行年度供應商評選，ABB(中國)有限公司工程與服務中心脫穎而出，成為中海殼牌在自動化領域唯一的“最佳服務供應商”。為此，中國工控網（www.dream-chase.com）近期專門拜訪了ABB(中國)有限公司工程與服務中心的負責人蔣海波先生，為ABB的“中獎”追本溯源。

中國工控網：一般而言，媒體接觸較多的是企業的市場和產品部門，而工程與服務部門更多的是直接面向用戶。請您先簡單介紹一下您所任職的ABB(中國)有限公司工程與服務中心，其主要職能是什么？能提供那些服務？
蔣先生：
立足于服務本土化的ABB（中國）工程與服務中心成立于1995年，可為工業過程自動化用戶提供全方位、所有產品的工程與服務。其業務范圍涵蓋的行業包括諸如金屬、造紙、礦山、石油化工、水泥、電力、港口、建材等各個領域。
經過12年的發展，ABB（中國）工程與服務中心已經發展到100多人的規模，擁有日趨完善的組織架構。我們有能力向客戶提供“一站式”服務，包括ABB的所有產品，如DCS、傳動、電機、高、低壓開關柜和儀表等。
目前ABB（中國）工程與服務中心的服務主要包括：
·技術支持。我們擁有一批富有經驗的工程師，他們的知識覆蓋面非常廣，可以提供從DCS、PLC和傳動等不同產品的技術支持，而且，他們還懂工藝，能夠在不同行業應用中提供相應支持。技術支持具體工作包括：應急服務、預防性維護、遠程服務、調試和安裝指導等。同時還在網上提供技術支持的常用問題庫，供用戶查閱。
·培訓服務。培訓服務不但包含基礎課程培訓、現場培訓 ，還會組織客戶參加定期研討會，以幫助我們更多的追蹤用戶設備的使用情況和存在的問題，并了解用戶對我們產品和系統的要求，同時探討最好的服務解決方案、新的技術及產品。
·備品備件服務。我們可以以很多形式為ABB工業自動化領域的用戶提供備品和備件，并給予相應的技術支持、備件保險及物流保障。例如原有產品更新換代后，幫助用戶從型號、序列號及技術規格上做再確認，并找到最適合的備品備件；同時還為用戶提供開機備件、維修備件，網上定購備件、備件咨詢等服務。
·升級改造。這是對客戶使用ABB產品的“全生命周期支持”的重要體現。在產品的不同使用階段，ABB為用戶提供不同的服務。在產品生命周期的中后期需要進行升級改造，可以全面提升產品的性能，為ABB公司和用戶雙方都帶來更多的收益。
·績效服務。用戶可以用外包的方式接受ABB提供2-3年的的知識性的服務，達到提高運營效率（如開機率等）、提升投資回報率的目標。績效服務作為一種新興外包服務，在國外的應用比較多，但是在中國市場尚屬新引進，才剛處于成長期。
ABB（中國）工程與服務中心的主要職能，即通過服務讓客戶全面認可ABB的品牌，這也是ABB的一大優勢；同時通過售后服務， 為公司和客戶創造價值。

中國工控網：最近，擁有2,000多家供應商的中海殼牌化工有限公司進行年度供應商評選，ABB脫穎而出，成為中海殼牌在自動化領域唯一的“最佳服務供應商”。您如何看待此次評選結果？這對于ABB在最具優勢的電力領域以外石化、油氣、化工等其他工業領域的深入拓展是否具有重大的意義？
蔣先生：
首先，對于獲獎結果我們感到非常欣慰，這代表了客戶對ABB服務的充分認可。其次，在獲次殊榮的同時， 我個人認為這也是我們多年工作所帶來的必然結果。
作為一家全球公司，ABB的產品不但多，而且很早就進入了中國市場，除了ABB直接供貨之外，還有的是通過OEM的形式進來，有的是通過在中國的總包項目進來。對于很多用戶來說，使用ABB的產品種類非常齊全，既有中、低壓傳動、大電機，也有儀表、DCS等。對用戶而言，一下子要面對這么多種類的設備，是非常讓人頭疼的。而ABB（中國）工程與服務中心就有專門的團隊來提供多層次、全方位的服務：
首先，在客戶建廠的時候，我們就提供安裝指導和調試服務。例如ABB的服務人員可以進入現場，協助用戶進行安裝。指定相應的服務經理，方便今后可以進行進一步的工程服務；第二，提供培訓服務，培訓包括標準課程培訓，也可以根據客戶的要求進行定制培訓、現場培訓等。除了培訓外，如果還有服務問題，則由駐場工程師提供對新客戶的“現場看護”服務，為客戶的關鍵設備提供特殊服務；同時還提供年度服務，或者定期去客戶處，交流有關的設備、維護等問題；第四，專業的備品備件服務。不是由銷售人員，而是由ABB專門的備品備件工程師提供專業建議，如用戶的備件處于什么水平，包括備件的種類、各類備件最佳的貯備數量等，形成具體的方案。
值得一提的是，針對大客戶，ABB在全球有一個“大客戶管理”機制，即對大客戶ABB會有專門的客戶經理來負責為之服務。這個制度目前在中國也在實施，有利于ABB為客戶提供更加集中的服務。
其實，在與中海殼牌專業采購人員的服務合作中發現，我們在合作模式、深度和廣度等方面，雙方相互都非常認可，因此ABB工程與服務中心的獲獎可以說是“水到渠成”。
從行業拓展的意義上來說，如今客戶之間的交流和互動非常多。我們充分相信ABB在石化行業取得成功的客戶案例，不僅可以對石化，還可以對其他行業，輻射到更廣范圍的不同客戶，起到良好的“示范”作用。

中國工控網：據統計，中國對歐盟的貿易逆差是服務，貿易順差是產品，可見中國對高水平服務的需求正在體現。作為自動化服務的資深人士，您認為中國自動化服務市場近年來是否有出現新的特征和變化？這些改變的推動和影響因素可能是什么？
蔣先生：
我個人認為，從大方向來說，今后的趨勢是中國用戶對于服務的接受程度會進一步提高，一個巨大的產品市場必將帶來一個巨大的服務需求市場。
1996年和1997年， ABB（中國）工程與服務中心剛成立的時候，當時還會有ABB的用戶質疑說：“ABB的服務怎么還要收費？”，等等。現在，尤其是近兩年，隨著社會和經濟的進步和發展，客戶的需求和觀念正在發生變化。服務尤其是增值服務正在得到逐步認可。
當然，類似于“擦灰”這種簡單的日常服務，客戶完全可以自己解決。確切地說，我們強調的增值服務帶來的是雙方的“增值”：我們為客戶提供滿足其需求的服務解決方案時，一方面我們的價值在ABB公司內部得以體現，同時，我們帶給客戶的價值在提高生產率、節能降耗等方面體現。
例如預防性的服務，這是一種在產品使用一定周期后開始進行的預防性維護和維修等。假如某個產品在使用一定期限后，風扇老了、電容干了，單獨看換風扇和電容的工作，其工作量很小，成本也不高，但是如果由于這些部件的老化造成整個設備的問題，其損失可能是幾十倍以上甚至上百倍的。這時候預防性服務的價值就體現在“以小換大”上，這也是ABB提供“全生命周期服務”中的一項。
曾經有一個客戶很多次找到我們，因為設備的使用年限較長及工作環境比較惡劣等原因，有一段時間他們使用的某種ABB產品經常出現問題。對于過程自動化行業，被動的停機對于客戶的損失是非常大的。我們調研后發現是他們的設備中某些零部件老化造成的，基于這種情況我們建議其停機更換全部需要更換的零部件。用戶剛開始不接受，后來下決心接受了我們建議，一次性更換了使用多年的設備中的風扇、電容等類似的小部件之后再也沒有出現過類似的問題。
這就是我們為客戶創造的價值。對于客戶做不了或者沒有知識做的事情，我們可以為客戶做好，而客戶則可以專注于生產。這樣的分工和發展，對于雙方也都是有好處的。
當然，與國外相比，目前ABB在國內服務覆蓋的比例還不高，服務所占的比重還比較低。但是最近的這3-5年，我們可以很明顯地看到和感覺到，用戶對于服務的認識有了一個非常顯著的提高，服務的觀念有了明顯的轉變。而且，這種變化并不限于企業所有制性質、企業規模等，各類用戶都有開始接受服務的趨勢。
如果要探討其變化的原因，我發現觀念的形成可能不僅會受企業所有制性質、企業規模的影響，更多的時候，可能與領導人的觀念、企業文化、ABB與客戶企業之間的互信等都有關系。比如，我們現在與一些客戶接觸的時候，發現許多一線的總負責人都非常年輕，他們往往更容易接受新生的事物。

中國工控網：中國市場幅員遼闊，為做好服務，ABB中國工程與服務中心提供服務的具體方式有哪些？有哪些服務您認為是ABB最具有優勢和特色的服務類型？
蔣先生：
ABB（中國）工程與服務中心提供的服務方式大概有接近二十種。例如24X365服務熱線、遠程技術主持、預防性維護、人員值班、解決方案數據庫（常見問題、查詢等）、升級與優化、應急服務、備件在線、備件共享、培訓服務（網上培訓、現場培訓、標準培訓、定制培訓等）。可以滿足不同區域，不同性質的用戶服務需求。
對于我們來說，比較新的服務主要是兩類：預防性維護和績效服務。預防性維護剛才已經詳細提到了。所謂的績效服務就是通過服務達到預先設好的指標。例如用戶的開機率原來是90%，這是客戶自己的維護水平。用戶可以通過與ABB的工程與服務中心合作，簽訂協議：如果服務后的年度開機率達到92%，則ABB可以根據協議拿到相應的獎金，相應的，如果開機率沒有達到預定的目標，ABB會根據協議進行相應的補償。
績效服務的意義在于，在已有的產能下，用戶不用作新的設備投資，就可以提高產能和生產效率。實際上，在已有的生產能力上提高效率，和擴大產能投資，兩個比較來看，充分利用已有的設備發揮出最大的效率是更值得投入的選擇。

中國工控網：ABB工程與服務中心的服務主要體現在售后環節，作為專門的服務部門，它與ABB各業務部的售前、售中如何進行交接和分工？
蔣先生：
工程與服務中心就是要為不同工業領域的前端銷售提供服務的，即支持前端銷售做好市場。因此兩個部門的根本目標是一致的，不存在<