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中控服務：DCS領域服務價值的再創者

——— 采訪中控服務運營中心主任楊鈞

2011/10/12 17:01:00

作為中國最大的控制系統提供商之一的浙江中控，一直以穩健的腳步逐漸邁入流程行業主流供應商之列，并足以與國外DCS廠商平分秋色。以2010年主要市場表現業績來看，平均約20%的業績增長，已遠遠高于DCS市場整體的增長水平。而對于近300億的DCS存量市場而言，其整體市場份額占比約近10%。

從成立之初只有十幾名員工，全年合同額不過40萬元，到今天擁有近3,000名員工，10家子公司、15家分公司、2家區域事業部、4家辦事處、5家海外分支機構和一所專業研究院的企業規模，近13,000多套的各種型號WebField品牌控制系統已覆蓋中國化工、石化、冶金、電力、建材等流程工業領域，中控18年以來的發展令人尊敬。

中控上個五年規劃確立了以「海外」、「高端」、「服務」為定位的三大企業發展戰略。「海外」作為另一個受投資驅動的市場將成為中控業務的新增長點；「高端」則可見其致力突破國內控制系統品牌以中、小項目應用為主之局面，成為可與知名國際品牌比肩的中國自動化品牌之決心；「服務」則定位于中國后工業時代之市場特征，如自動化產品生命周期特征所帶來的備件、維修、更新等需求；制造業升級所帶來的數字化制造、供應鏈管理、柔性制造、節能降耗等經營層面需求。

在服務戰略執行方面，中控也已做出行業表率，設立30個遍布全國的服務網點，采用先進的服務全程管理系統，健全專業認證的技術工程師隊伍以及完備的備件物流體系，加強以「用戶價值為中心」的服務意識，做到快速反應，形成較為完善的服務產品體系。 2010年底，中控服務榮獲“gongkong2010年度服務市場創新獎”，在此期間，gongkong記者采訪中控服務運營中心主任楊均。

中控服務運營中心主任楊均

Gongkong：針對傳統的DCS服務，如備件，優化等服務項目，中控服務有何獨特之處？服務的客戶群體是什么樣的？

中控服務：我們更多的關注行業客戶的需求，中控目前運營的系統套數，據不完全統計已有13,000多套。服務內容也是以「生命周期服務」為主，涵蓋了從系統年檢，維保，備件服務等內容。中控服務希望幫助用戶的DCS系統運轉更加穩定。很多用戶的DCS使用的程度還是存在著差異。為了更好的了解用戶實際需求，我們在各個地方都設有工程調查人員，服務網絡下設到省一級，可節約很多成本。

Gongkong：對于中控的服務人員，有什么要求？

中控服務： DCS在現場出現問題之后用戶會非常著急，雖然原因不僅是DCS的問題，也可能是儀表或用戶使用習慣的問題，但中控的服務人員都會盡量幫助用戶解決。服務人員90%都是自動化專業出身，并且要有一定的工作經驗。如此才可以更加熟練的解決現場的問題。目前中控服務擁有約400名有豐富實踐經驗的服務工程師，以及來自設計院、大型石化、大型電力企業的資深行業自控專家組成的專業團隊。同時又開設400-887-6000服務熱線，基于「急用戶之所急」，統一接受，記錄，調度全國的服務資源，提供7X24小時全天候熱線電話技術支持和快速反應的現場故障排除服務。

Gongkong：中控的客戶遍及諸多流程行業，比如石化、冶金等，不同行業客戶對服務需求有所不同嗎？

中控服務：中控服務管理，提供「貫穿生命周期的服務管理」，從規劃與設計、工程與實施、培訓、維護到更新，再到規劃與設計進行循環。在此基礎上，我們非常看重對于客戶的“軟服務”能力。比如石化、電力客戶，裝置不一樣，控制的難點也不同，為用戶帶來的效益也千差萬別。如果想要領先，就一定要在某個領域做出特色。關鍵還是看具體的解決方案以及解決實際問題的能力。比如目前中控進行的優化控制，以節能減排為方向，我們的球磨機優化方案，面向水泥行業的企業，可為其綜合節省7%-8%的電耗。

Gongkong：是否可以理解為中控服務會強調特定領域的專業性？

中控服務：是的，我們會逐步加強服務的專業性。比如針對優化平臺，調用具備十幾二十年現場應用經驗的人員專門進行開發，把好的控制思路和經驗做成軟件，服務用戶，并針對不同應用領域開發專用的底層硬件設備。比如有的控制點上一般的控制策略只能控制到百分之五的精度，我們則可精確到千分之一。把服務做成不同的軟件服務包，完成有效的用戶收益評估。希望可以更好的為用戶創造價值。

Gongkong：如何理解中控推出的防雷服務等服務產品？

中控服務：基于「用戶價值」基礎上，如減少能耗，節約能源，降低成本以及強化安全性等方面，中控已經建立了完善的服務體系，在服務網點，工具設施，服務團隊與管理系統四個方面體現。在服務產品上，我們可大致分為常規服務（即售前，售中，售后）與增值服務。增值服務的推出也是為用戶提供超出常規服務的范圍之外，帶來更高的經濟效益或功能價值，包括生產優化與節能、生命周期服務、企業信息化、OTS與仿真、培訓服務以及儀控防雷。

Gongkong：可否為我們介紹下未來中控服務的發展？

中控服務：未來中控服務會立足石油與化工行業，覆蓋中控所有的用戶行業，在「生命周期服務」基礎上，開發行業化的增值應用軟件包，并關注在我們能為用戶提供到的有價值的內容上。我們也會更多的關注優化服務，加強與業內的用戶及企業交流與合作，共同促進服務領域業務的發展。

結束語：采訪過程中，深刻感受到「中控服務」人員謙遜與積極的處事風格，不斷以學習的態度與業內企業及用戶進行交流。近日獲知中控連續四年中標中石化儀表系統隱患治項目，足見其技術能力與服務綜合能力所獲取的認可。