中控服務(wù)：以用戶為中心，拓展服務(wù)價值

背景：gongkong 專注服務(wù)自動化領(lǐng)域已十余載，不斷洞悉產(chǎn)業(yè)變化，致力成為行業(yè)新商業(yè)價值的發(fā)現(xiàn)者與推動者。2012年，gongkong 更啟動-工控服務(wù)年營銷活動，尋訪在自動化服務(wù)市場兼具領(lǐng)先理念與卓越行動力的企業(yè)，共同探索工業(yè)服務(wù)模式，發(fā)現(xiàn)服務(wù)之價值！
       在此期間，gongkong 優(yōu)化業(yè)務(wù)總裁史軼群先生拜訪中控服務(wù)運營中心，并與運營中心楊鈞主任進(jìn)行了深入的交流。

中控服務(wù)運營中心 楊鈞主任

       2012年為中國十二五開局之年，以實現(xiàn)“經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整、加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式”為指導(dǎo)方向，對中國這樣的制造業(yè)大國而言，值得深思：中國如何從以全球價值鏈低端的制造業(yè)外包角色向高端制造業(yè)逐步邁進(jìn)？我們相信，其中不得不走的一步便是「制造業(yè)服務(wù)化」。創(chuàng)造利潤并建立核心競爭力，這不但逐漸成為眾多制造業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略之一，更上升至國家戰(zhàn)略。對于專注服務(wù)中國制造業(yè)的工業(yè)自動化廠商而言，轉(zhuǎn)型已迫在眉睫。

       中控集團(tuán)作為國內(nèi)領(lǐng)先的自動化控制系統(tǒng)廠商之一，從1993年成立至今為化工、石化、冶金、造紙、建材等十幾個領(lǐng)域用戶提供DCS控制系統(tǒng)產(chǎn)品與服務(wù)支持，目前全國運行系統(tǒng)已達(dá)13，000多套，中控所服務(wù)的客戶正是中國制造業(yè)的主流群體，而中控也早已敏銳的覺察到客戶的變化，“我們在2011年制定的中控十二五規(guī)劃中，「服務(wù)」是公司五大戰(zhàn)略的支點”，中控服務(wù)運營中心楊鈞主任告訴gongkong記者，“我們希望在最為基礎(chǔ)的產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容中，拓展出價值更高的服務(wù)內(nèi)容”。

基于自動化的全面服務(wù)
       談到服務(wù)，從電話支持到維護(hù)保養(yǎng)，從售前到售后，從響應(yīng)服務(wù)到主動服務(wù)，可以是一個非常開放性的話題。對于DCS系統(tǒng)而言，由于其應(yīng)用領(lǐng)域以流程工業(yè)為主，對產(chǎn)品的穩(wěn)定性、安全性的要求尤為關(guān)鍵，此領(lǐng)域則是最早萌生服務(wù)的領(lǐng)域之一。目前主流的DCS廠商均提出不同的服務(wù)理念并推出相應(yīng)產(chǎn)品，但無外乎從系統(tǒng)可用性、穩(wěn)定性及卓越運營角度來歸納DCS服務(wù)的方式。

       對于中控服務(wù)而言，依托中控集團(tuán)和浙江大學(xué)的資源，從產(chǎn)品到系統(tǒng)，已逐步建立了健全的服務(wù)體系，并履行以‘用戶為中心’的服務(wù)理念。全生命周期服務(wù)包含維護(hù)、保養(yǎng)、升級、利舊改造等服務(wù)內(nèi)容，從而了保障自控系統(tǒng)的正常運行；同時介于用戶技術(shù)實力的差異性，由中控服務(wù)運營中心開展的個性化培訓(xùn)業(yè)務(wù)廣受國內(nèi)、外用戶的歡迎，在不久前結(jié)束的針對巴基斯坦用戶的培訓(xùn)中，中控服務(wù)培訓(xùn)中心憑借專業(yè)的技術(shù)經(jīng)驗、豐富的應(yīng)用知識以及負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓伊朗用戶稱贊不已。

       相對開展比較成熟的全生命周期服務(wù)，拓展服務(wù)則成為中控服務(wù)提升用戶系統(tǒng)使用價值、降低企業(yè)能耗、優(yōu)化企業(yè)管理的最完美體現(xiàn)，現(xiàn)階段開展的拓展服務(wù)內(nèi)容如駐廠服務(wù)、優(yōu)化控制、節(jié)能降耗、企業(yè)生產(chǎn)管理信息化、能源管理等。

對服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行深入拓展
       如今，中控服務(wù)擁有30個全國性服務(wù)網(wǎng)點，并具備完善的備件物流體系，而專業(yè)認(rèn)證的技術(shù)工程師及先進(jìn)的服務(wù)過程管理體系讓中控服務(wù)可以高效、快速以及準(zhǔn)確的進(jìn)行服務(wù)響應(yīng)。在完成對基礎(chǔ)服務(wù)，即全生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，“在中控企業(yè)的十二五規(guī)劃中，下一步的服務(wù)規(guī)劃是對拓展服務(wù)業(yè)務(wù)的開發(fā)，如服務(wù)外包、駐廠服務(wù)等”，楊鈞主任則為拓展服務(wù)的發(fā)展定了基本的基調(diào)。

       從1993年成立至今，化工、石化、冶金、造紙、建材等十幾個領(lǐng)域上千名用戶都在使用中控的DCS產(chǎn)品，伴隨宏觀環(huán)境的變遷，無論是制造業(yè)西移抑或服務(wù)外包模式在降低工廠運營成本上帶來的利好，中控希望能夠在用戶運營價值端提供自己的Know-How。由專業(yè)維護(hù)工程師對現(xiàn)場DCS系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測和維護(hù)、清除系統(tǒng)中已存在的問題和潛在隱患的點檢服務(wù)可有效排除系統(tǒng)隱患，降低綜合維護(hù)費用；包含7*24小時緊急響應(yīng)、緊急報修以及配備專家小組等內(nèi)容的年保服務(wù)，最終為系統(tǒng)穩(wěn)定運行保駕護(hù)航；中控防雷中心已成為國內(nèi)第一家由知名控制系統(tǒng)廠商專業(yè)從事儀控系統(tǒng)防雷技術(shù)研究以及對外服務(wù)的機(jī)構(gòu)。此外，中控服務(wù)良好的服務(wù)業(yè)績 ，更證明了用戶對服務(wù)產(chǎn)品的需求與認(rèn)可：燕山石化等300余位用戶選用了中控專業(yè)化的點檢服務(wù)；梅蘭化工、寶鋼等用戶選用了年保服務(wù)；鎮(zhèn)海煉化等上百家流程工業(yè)企業(yè)采用了雷擊風(fēng)險評估、防雷整改設(shè)計服務(wù)。

       相比外資企業(yè)或許較為先進(jìn)的服務(wù)理念或服務(wù)模式，中控服務(wù)的特色讓我們感覺更加貼近中國的國情，不妨稱為更接地氣。結(jié)合遍布全國的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，得以更貼近用戶身邊，對專業(yè)自動化工程人員持之以恒的培養(yǎng)，更是讓先進(jìn)技術(shù)與工廠實踐完美結(jié)合，而對石化、化工等行業(yè)累計多年的行業(yè)Know-How，讓其所提供的服務(wù)產(chǎn)品看起來不那么遙遠(yuǎn)，反而更受到用戶的歡迎。而只有當(dāng)服務(wù)實實在在地服務(wù)于用戶，才可真正創(chuàng)造出對用戶的價值，這個價值或許是成本的降低，或許是設(shè)備壽命的延長，或是系統(tǒng)的穩(wěn)定運行…都是對服務(wù)價值更真實、更透徹的詮釋；而中控服務(wù)一直在自動化服務(wù)行業(yè)演繹著這種詮釋，也將一如既往地廣大工業(yè)企業(yè)提供最為優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造其最大價值。（文/修工控）